職位概述
負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)高效處理客戶（企業(yè)端）及員工（外包/派遣人員）的咨詢、投訴及服務(wù)需求，確保人力資源服務(wù)（如薪酬發(fā)放、社保代繳、勞動(dòng)關(guān)系管理）的交付質(zhì)量，提升客戶滿意度與品牌口碑。
崗位職責(zé)
團(tuán)隊(duì)管理與效能提升
制定客服團(tuán)隊(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)、SOP流程及KPI考核機(jī)制，監(jiān)督團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量；
組織日常例會(huì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及案例分析，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力與響應(yīng)效率；
優(yōu)化排班與人力配置，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)高峰期（如薪酬發(fā)放日、社保申報(bào)期）。
客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)
處理企業(yè)客戶復(fù)雜咨詢（如服務(wù)協(xié)議執(zhí)行、賬單核對(duì)、用工風(fēng)險(xiǎn)建議）；
解決外包/派遣員工的薪資、社保、個(gè)稅等敏感問題，確保合規(guī)性與滿意度；
定期回訪重點(diǎn)客戶，收集反饋并推動(dòng)內(nèi)部流程改進(jìn)。
跨部門協(xié)作與問題閉環(huán)
聯(lián)動(dòng)財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)部門處理賬務(wù)爭議（如薪酬核算差異、社保補(bǔ)繳）；
協(xié)同法務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)勞動(dòng)糾紛、合同解釋等風(fēng)險(xiǎn)事件；
推動(dòng)系統(tǒng)優(yōu)化（如客服工單系統(tǒng)、知識(shí)庫）提升問題解決效率。
數(shù)據(jù)分析與決策支持
監(jiān)控客服數(shù)據(jù)（響應(yīng)率、解決率、投訴率），輸出月度服務(wù)報(bào)告；
分析客戶痛點(diǎn)，提出服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化建議（如自助查詢功能、FAQ優(yōu)化）。
任職要求
硬性條件
大專及以上學(xué)歷，人力資源管理、工商管理、心理學(xué)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；
3年以上人力資源行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；
熟悉勞動(dòng)法、社保政策及薪酬核算基礎(chǔ)知識(shí)。
核心能力
精通客服工具（如CRM系統(tǒng)、呼叫中心平臺(tái)），熟練使用Excel分析數(shù)據(jù)；
具備敏感問題處理能力（如群體性投訴、勞務(wù)糾紛溝通）；
優(yōu)秀的跨部門協(xié)調(diào)能力，能快速定位問題并推動(dòng)解決。
職業(yè)素養(yǎng)
抗壓性強(qiáng)，適應(yīng)高強(qiáng)度及突發(fā)性工作節(jié)奏；
同理心強(qiáng)，擅長與B端客戶及C端員工建立信任關(guān)系。