汽車售后信息員崗位職責(zé)
（一)售后客戶檔案的整理

1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔

2、對所有客戶的維修記錄登記在客戶售息卡上。同時(shí)查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)我店搞活動(dòng)期間來免費(fèi)維修除外。找出流失客戶，查其原因

(二)售后客戶的回訪、跟蹤

由維修顧問建立一對一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時(shí)積累維修顧問自己的客戶群為績效考核提供依據(jù)。

維修保養(yǎng)過程回訪:客服代表

回訪時(shí)間:維修后3日內(nèi)，有問題的客戶填寫《快速處理表》

回訪內(nèi)容

1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時(shí)間對速度的評價(jià)

2、詢問客戶對配件價(jià)格、工時(shí)的評價(jià)

3、詢問客戶對維修人員的服務(wù)的評價(jià)，是否接待時(shí)主動(dòng)報(bào)價(jià)，維修完畢后是否逐項(xiàng)講解維修內(nèi)容
4、詢問客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評價(jià)

5、詢問客戶的到店情況
6、詢問客戶對本次服務(wù)過程的總體評價(jià)及用戶意見

7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)

(三)售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1、匯總每天回訪中有問題的客戶，并對其分類統(tǒng)計(jì)出售后各個(gè)部門的客戶滿意度

2、每周一上報(bào)售后全部回訪內(nèi)容計(jì)算出客戶滿意度。提供詳細(xì)客戶回訪報(bào)表(表中只記錄有問題的戶及解決情況、客戶滿意度等

3、每月上報(bào)前一個(gè)月的月客戶滿意度回訪匯總本月的客戶滿意度，反詳細(xì)反映各個(gè)部門存在的問題。上報(bào)到本部門領(lǐng)導(dǎo)

4、每月上報(bào)客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反
5、回訪中查詢客戶信息卡是否與當(dāng)時(shí)銷售車輛、長期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時(shí)追蹤根據(jù)情況分析流失原因，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，
6、每月3號統(tǒng)計(jì)出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報(bào)細(xì)報(bào)表

在完成本職工作的同時(shí)，要配合本部門其它各項(xiàng)工作，并對自已工作進(jìn)行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時(shí)有效的為客戶反映及解決問題，并與俱樂部的會(huì)員建立起良好的關(guān)系。每個(gè)季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見，總結(jié)本季度的工作經(jīng)驗(yàn)及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結(jié)




職位福利：包住、五險(xiǎn)一金、帶薪年假、定期體檢、員工旅游、免費(fèi)停車、定期團(tuán)建

職位亮點(diǎn)：辦公期間工作安排自由