崗位職責(zé):
1、負責(zé)風(fēng)險客訴的受理,快速解決客戶問題,提高客戶服務(wù)體驗,降低服務(wù)風(fēng)險
2、跨部門溝通協(xié)作,堅持以客戶為中心快速解決風(fēng)險客訴,減少風(fēng)險客訴對公司產(chǎn)生的負面影響
3、定期輸出VOC經(jīng)典案例,以VOC的形式分析客戶訴求,客服痛點,優(yōu)化客訴處理流程和話術(shù)
4、定期分析風(fēng)險客訴,發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)和客服側(cè)的優(yōu)化點,梳理優(yōu)化業(yè)務(wù)/服務(wù)流程并跟進落地
崗位基本要求:
1. 有復(fù)雜客戶投訴處理經(jīng)驗,對風(fēng)險具備識別和敏感度,堅持以客戶為中心,解決高危投訴;
2. 有良好的跨部門溝通,協(xié)同合作能力,良好的談判溝通能力和情緒自我調(diào)節(jié)能力;
3. 具備一定的法律知識儲備,對消保法、食安法等法律法規(guī)有一定了解;
4.具備良好總結(jié)和復(fù)盤能力,從大量投訴案例中,發(fā)現(xiàn)問題或者優(yōu)化點,并跟進推動;
5.可接受排班工作制度。
崗位亮點:
1.管理方向:客服組長客服主管;
2.其他方向:質(zhì)檢培訓(xùn)師中控等。