崗位職責(zé):
1.團隊管理?:統(tǒng)籌客服團隊日常運營,包括考勤排班、績效評估、規(guī)章制度執(zhí)行及工作目標分解?;組織內(nèi)部培訓(xùn)及跨部門協(xié)作,優(yōu)化服務(wù)流程并推動服務(wù)質(zhì)量提升;?
2.客戶服務(wù)與投訴處理?:處理客戶咨詢、投訴及突發(fā)事件,制定風(fēng)險攔截方案并追蹤解決閉環(huán)?;定期匯總客戶問題,提交服務(wù)分析報告,優(yōu)化客戶體驗?;
?3.運營指標管理?:監(jiān)控客服關(guān)鍵指標(如響應(yīng)時效、滿意度、投訴率),推動KPI達成?;分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)(如物流異常、退貨率),提出流程優(yōu)化建議?;
?4.客戶關(guān)系維護?:建立客戶檔案,定期回訪重點客戶,挖掘潛在需求并促進合作深化;協(xié)調(diào)處理物流糾紛(如丟損件賠償、快遞時效問題),維護客情關(guān)系?;
?5.內(nèi)外部協(xié)作?:對接倉儲、物流等部門,推動跨團隊協(xié)作及資源調(diào)配?;配合公司活動執(zhí)行(如促銷推廣、滿意度調(diào)查),提供客戶側(cè)支持?。
崗位要求:
1.學(xué)歷與經(jīng)驗?:大專及以上學(xué)歷,1-3年物流/電商行業(yè)客服管理經(jīng)驗,有快遞網(wǎng)點經(jīng)驗優(yōu)先?;熟悉呼叫中心運營流程,具備團隊管理能力?;
?2.技能要求?:熟練使用Office軟件及客服系統(tǒng),具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力?;溝通協(xié)調(diào)能力強,能快速應(yīng)對突發(fā)問題并推動多方資源協(xié)作?。