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更新于 2月14日
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舉報(bào)

客戶服務(wù)部總經(jīng)理

2.5-5萬
  • 北京東城區(qū)
  • 10年以上
  • 本科
  • 全職
  • 招1人

職位描述

客戶服務(wù)
崗位職責(zé)
部門管理：
1、負(fù)責(zé)部門日常工作，負(fù)責(zé)部門工作分工、人才培養(yǎng)。
2、負(fù)責(zé)部門年度績效考核計(jì)劃推動(dòng)執(zhí)行和結(jié)果達(dá)成。
會(huì)員管理：統(tǒng)籌客戶服務(wù)體系、會(huì)員運(yùn)營體系、用戶權(quán)益體系的建設(shè)運(yùn)營，以及相關(guān)資源合作的拓展運(yùn)營。
客戶服務(wù)管理：
1、負(fù)責(zé)全公司客服體系的建設(shè)及運(yùn)營，統(tǒng)籌管理客服體系。
2、負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度客服中心人員，完善對(duì)客服務(wù)培訓(xùn)體系，制定及優(yōu)化客服中心的服務(wù)流程。梳理客服知識(shí)庫、案例庫，打造專業(yè)的為客戶提供咨詢、預(yù)定、關(guān)懷等售前、售中及售后服務(wù)的線上服務(wù)、銷售團(tuán)隊(duì)。
3、組織事業(yè)群全網(wǎng)會(huì)員滿意度數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)、匯總、分析，推動(dòng)三級(jí)客服架構(gòu)滿意度提升。
會(huì)員體系建設(shè)：
1、統(tǒng)籌公司用戶權(quán)益體系的建設(shè)、管理、運(yùn)營。
2、統(tǒng)籌公司會(huì)員積分政策及權(quán)益標(biāo)準(zhǔn)的制定。
3、統(tǒng)籌公司權(quán)益合作平臺(tái)及積分商城的建設(shè)、拓展，以及對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)運(yùn)營管控。4、推進(jìn)客服系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)升級(jí)優(yōu)化工作，提升系統(tǒng)支撐能力。
5、負(fù)責(zé)集團(tuán)大會(huì)員體系建設(shè)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)協(xié)同的各項(xiàng)事宜，確保大會(huì)員體系建設(shè)落地執(zhí)行。
會(huì)員營銷運(yùn)營：
1、統(tǒng)籌集團(tuán)大會(huì)員項(xiàng)目中旅通平臺(tái)的協(xié)同運(yùn)營及業(yè)務(wù)拓展。
2、統(tǒng)籌負(fù)責(zé)客戶資源及相關(guān)合作渠道的拓展維護(hù)，負(fù)責(zé)外部合作伙伴的市場資源、營銷資源、會(huì)員資源的引入。
3、統(tǒng)籌公司整體會(huì)員營銷體系建設(shè)，負(fù)責(zé)相關(guān)規(guī)劃及實(shí)施方案的制定實(shí)施，以及公司會(huì)員預(yù)算的執(zhí)行管理。
4、統(tǒng)籌公司會(huì)員運(yùn)營計(jì)劃及各類會(huì)員營銷活動(dòng)的策劃、管理、執(zhí)行，提升公司的用戶觸達(dá)及轉(zhuǎn)化能力，增強(qiáng)流量調(diào)度能力。
5、統(tǒng)籌公司會(huì)員俱樂部、私域運(yùn)營體系的建設(shè)、拓展、運(yùn)營，提升公司流量承接能力。
團(tuán)隊(duì)管理：
1、根據(jù)人力相關(guān)制度，制定部門員工發(fā)展規(guī)劃。
2、制定員工考核及績效管理方案，并組織執(zhí)行。
3、組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升部門凝聚力。

任職資格
政治品德：政治素質(zhì)好，理想信念堅(jiān)定，在政治上、思想上、行動(dòng)上與黨中央保持高度一致，作風(fēng)正派，廉潔自律，誠信可靠，堅(jiān)持原則，敬業(yè)奉獻(xiàn)。中共黨員優(yōu)先。
專業(yè)：具備在線旅游、企業(yè)管理或信息管理類專業(yè)知識(shí)背景（條件優(yōu)異者可適當(dāng)放寬）。
教育程度：大學(xué)本科或以上學(xué)歷（條件優(yōu)異者可適當(dāng)放寬）。
語言要求：具備一門外語的基本讀寫能力。
工作經(jīng)驗(yàn)：具備10年及以上旅游信息化或電子商務(wù)客服工作經(jīng)驗(yàn)，8年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。有旅游行業(yè)OTA和互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先(條件優(yōu)異者可適當(dāng)放寬)。
知識(shí)要求：具備客戶服務(wù)、旅游管理、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)知識(shí)背景，熟悉客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，精通旅游、酒店、機(jī)票等旅游業(yè)務(wù)邏輯，具有一定的企業(yè)管理、財(cái)務(wù)管理流程知識(shí)。
技能要求：
1、具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、資源整合和任務(wù)推進(jìn)能力，能夠負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)和診斷落地，完整負(fù)責(zé)過大型企業(yè)項(xiàng)目操盤落地。
2、熟練使用互聯(lián)網(wǎng)及各類辦公軟件，具備良好的市場思維和數(shù)據(jù)分析能力，具備良好的跨部門溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力以及解決問題能力。
年齡要求：不超過45歲（條件優(yōu)異者可適當(dāng)放寬）。
素質(zhì)要求：責(zé)任心、耐心細(xì)致、溝通能力、計(jì)劃能力、執(zhí)行能力。
其他要求：作風(fēng)務(wù)實(shí)，勤勉敬業(yè)，有較強(qiáng)的大局觀和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。職業(yè)行為風(fēng)險(xiǎn)與發(fā)展測(cè)驗(yàn)達(dá)到健康區(qū)，中國旅游集團(tuán)PAT潛能測(cè)試6分（含）及以上。

工作地點(diǎn)

國旅大廈

職位發(fā)布者

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中國旅游集團(tuán)旅行服務(wù)有限公司是中國旅游集團(tuán)旗下負(fù)責(zé)旅行服務(wù)業(yè)務(wù)的全資子公司，簡稱“中旅旅行”，旅行服務(wù)業(yè)務(wù)是集團(tuán)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。2018年10月，中國旅行社總社有限公司與中國國際旅行社總社有限公司實(shí)施戰(zhàn)略重組，共同組成中國旅游集團(tuán)旅行服務(wù)有限公司。重組后的中旅旅行旅游產(chǎn)業(yè)要素更加齊全，是集旅行社業(yè)務(wù)（包括入境業(yè)務(wù)、出境業(yè)務(wù)、國內(nèi)業(yè)務(wù)、定制業(yè)務(wù)、創(chuàng)新業(yè)務(wù)等）、會(huì)展業(yè)務(wù)、商旅及航票業(yè)務(wù)、簽證及證件業(yè)務(wù)等綜合業(yè)務(wù)于一體的大型旅游企業(yè)，也是國內(nèi)最具規(guī)模實(shí)力和行業(yè)影響力的旅行社企業(yè)。中旅旅行在全球33個(gè)國家和地區(qū)擁有分支機(jī)構(gòu)71家，形成了立足國內(nèi)、放眼全球的現(xiàn)代化經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。
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