更新于 3月13日

旅游酒客戶經(jīng)理

1-1.5萬
  • 北京海淀區(qū)
  • 1-3年
  • 本科
  • 全職
  • 招1人

職位描述

投訴客服現(xiàn)場客服電話客服
一、崗位基本信息
崗位名稱:旅游酒店客服
所屬部門:客戶服務(wù)部
直接上級:客服主管
二、崗位職責(zé)
(一)客戶接待與咨詢
1. 通過電話、郵件、在線聊天等多種渠道,及時、熱情、專業(yè)地解答客戶關(guān)于酒店預(yù)訂、入住、退房、餐飲、娛樂設(shè)施、周邊旅游景點等方面的咨詢,確??蛻粼谧稍冞^程中感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
2. 準(zhǔn)確記錄客戶的咨詢內(nèi)容和特殊需求,及時反饋給相關(guān)部門,并跟進(jìn)處理結(jié)果,確??蛻舻膯栴}得到妥善解決。
(二)預(yù)訂管理
1. 負(fù)責(zé)接收和處理客戶的房間預(yù)訂、餐飲預(yù)訂、會議預(yù)訂等各類預(yù)訂請求,熟練操作酒店預(yù)訂系統(tǒng),確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性和完整性。
2. 及時確認(rèn)客戶的預(yù)訂信息,并向客戶發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)函,告知預(yù)訂詳情、入住須知、付款方式等重要信息。
3. 密切關(guān)注預(yù)訂情況,對于預(yù)訂變更、取消等情況進(jìn)行及時處理,并與客戶保持良好的溝通,避免因預(yù)訂問題導(dǎo)致客戶不滿。
(三)客戶關(guān)系維護(hù)
1. 在客戶入住前,主動與客戶取得聯(lián)系,再次確認(rèn)預(yù)訂信息,提供溫馨的入住提示,如交通指南、天氣情況等,提升客戶對酒店的期待值。
2. 客戶入住期間,定期回訪客戶,了解客戶的入住體驗,及時解決客戶遇到的問題,收集客戶的意見和建議,并反饋給相關(guān)部門,以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
3. 客戶退房后,對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,感謝客戶的入住,邀請客戶對酒店的服務(wù)進(jìn)行評價,對于客戶提出的問題和建議進(jìn)行認(rèn)真記錄和分析,為后續(xù)的服務(wù)改進(jìn)提供參考。
4. 建立和維護(hù)客戶檔案,定期對客戶進(jìn)行回訪和關(guān)懷,向客戶推送酒店的最新優(yōu)惠活動、特色服務(wù)等信息,提高客戶的忠誠度和復(fù)購率。
(四)投訴處理
1. 耐心傾聽客戶的投訴和意見,對客戶的遭遇表示同情和理解,安撫客戶的情緒,確保客戶愿意繼續(xù)與我們溝通。
2. 迅速調(diào)查核實客戶投訴的問題,分析原因,制定解決方案,并及時向客戶反饋處理進(jìn)度和結(jié)果,確??蛻舻膯栴}得到圓滿解決。
3. 對客戶投訴進(jìn)行總結(jié)和分析,找出服務(wù)過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)和問題,提出改進(jìn)措施和建議,避免類似問題的再次發(fā)生。
(五)團(tuán)隊協(xié)作與溝通
1. 與酒店前臺、客房、餐飲、后勤等部門保持密切溝通和協(xié)作,及時傳遞客戶的需求和信息,確保各部門能夠為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2. 積極參與部門內(nèi)部的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動,不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能,與同事分享工作經(jīng)驗和服務(wù)技巧,共同提高團(tuán)隊的整體服務(wù)水平。
3. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
三、任職資格
(一)基本條件
1. 年齡:35周歲以內(nèi)。
2. 學(xué)歷:大專及以上學(xué)歷,酒店管理、旅游管理、市場營銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
3. 經(jīng)驗:有酒店客服或相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮,優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生亦可。
4. 語言能力:具備流利的普通話溝通能力,能夠用英語進(jìn)行基本的日常交流者優(yōu)先。
(二)專業(yè)技能
1. 熟練掌握辦公軟件的操作,如Word、Excel等。
2. 熟悉酒店預(yù)訂系統(tǒng)的操作流程,能夠快速準(zhǔn)確地處理各類預(yù)訂業(yè)務(wù)。
3. 具備良好的計算機(jī)操作技能,能夠熟練使用在線聊天工具、電子郵件等網(wǎng)絡(luò)通訊工具與客戶進(jìn)行溝通。
(三)個人素質(zhì)
1. 具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng),熱情、耐心、細(xì)心,有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神。
2. 具備較強(qiáng)的溝通能力和應(yīng)變能力,能夠與不同類型的客戶進(jìn)行有效的溝通和互動,妥善處理客戶的各種問題和投訴。
3. 具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和團(tuán)隊合作精神,能夠快速適應(yīng)新的工作環(huán)境和業(yè)務(wù)流程,與團(tuán)隊成員密切配合,共同完成工作任務(wù)。
4. 能夠在壓力下保持良好的工作狀態(tài),具備較強(qiáng)的抗壓能力和情緒管理能力。
四、工作時間與福利待遇
(一)工作時間
1. 實行[具體班次制度,如三班倒、兩班倒等],具體工作時間根據(jù)酒店實際運營情況安排。
2. 法定節(jié)假日按照國家規(guī)定執(zhí)行,如需加班,按照相關(guān)法律法規(guī)支付加班工資。
(二)福利待遇
1. 具有競爭力的薪資待遇:基本工資 + 績效獎金,根據(jù)個人工作表現(xiàn)和業(yè)績發(fā)放績效獎金。
2. 完善的福利保障:提供五險一金、帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假等法定假期。
3. 豐富的員工福利:提供免費的工作餐、定期體檢、節(jié)日福利、生日福利等。
4. 良好的職業(yè)發(fā)展空間:為員工提供系統(tǒng)的培訓(xùn)和晉升機(jī)會,幫助員工實現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。
5. 舒適的工作環(huán)境:酒店提供寬敞明亮、設(shè)施齊全的工作場所,營造良好的工作氛圍。

工作地點

電信實業(yè)大廈1720

職位發(fā)布者

馮女士/人事總監(jiān)

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錦禹欣禾(北京)文化傳播有限責(zé)任公司成立于2025年,是一家提供綜合性服務(wù)的文化傳播公司,我們致力打造將新疆的自然美景、豐富文化與當(dāng)?shù)靥厣木频攴?wù)相結(jié)合,為每一位遠(yuǎn)道而來的旅客打造難忘的旅行體驗。企業(yè)經(jīng)營范圍組織文化藝術(shù)交流活動,文藝創(chuàng)作;工藝美術(shù)品及收藏品零售(象牙及其制品除外);會議及展覽服務(wù)。
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