一、工作內(nèi)容與流程
【1】客戶溝通與引導加微信
1、全平臺（小紅書、抖音、視頻號）消息及時高質(zhì)量回復
2、引導客戶添加微信，實現(xiàn)私域流量轉(zhuǎn)化
3、回訪歷史咨詢客戶，激活意向度并進行下一輪轉(zhuǎn)化
【2】客服話術(shù)優(yōu)化與標準制定
1、撰寫并定期優(yōu)化「客服標準話術(shù)手冊」
2、對標頭部同行，建立完整的話術(shù)庫（FAQ、異議處理、引導金句）
3、組織客服內(nèi)部培訓，提升回復專業(yè)性和轉(zhuǎn)化能力
【3】數(shù)據(jù)報表與流程管理
1、每日更新咨詢數(shù)據(jù)、加微信量、私信轉(zhuǎn)化情況
2、負責對接運營端數(shù)據(jù)反饋，形成平臺轉(zhuǎn)化漏斗圖
3、匯總銷售客戶表格，交接至銷售團隊，協(xié)助判斷客戶優(yōu)先級
【4】團隊管理與績效制度
1、制定客服KPI指標：回復效率、轉(zhuǎn)化率、客戶滿意度等
2、實施「末位淘汰機制」，保留高質(zhì)量客服成員
3、監(jiān)督團隊每位客服的工作表現(xiàn)、態(tài)度、規(guī)范性
4、每日開晨會，周會復盤+話術(shù)更新+案例學習
【5】跨部門協(xié)作與信息同步
1、與運營團隊協(xié)作，共同優(yōu)化話術(shù)內(nèi)容與用戶引導流程
2、與銷售對接優(yōu)質(zhì)客戶交接機制，保障高效轉(zhuǎn)化
3、協(xié)助參與客戶生命周期管理，提升服務滿意度與好評率
二、候選人背景要求
1、專科及以上學歷，2年以上客服團隊管理經(jīng)驗
2、熟悉留學/教育行業(yè)優(yōu)先，有團隊管理/數(shù)據(jù)分析能力尤佳
3、具備客戶心理敏感度，能洞察客戶痛點并優(yōu)化溝通策略
4、熟練掌握CRM系統(tǒng)、Excel表格、數(shù)據(jù)處理工具
5、能撰寫標準話術(shù)與制度文檔，有獨立搭建客服流程能力
6、高度責任心，執(zhí)行力強，細節(jié)到位，情緒穩(wěn)定，管理意識強
三、晉升與福利
【1】 晉升路徑
1、客服主管 → 客戶體驗總監(jiān) → 運營合伙人
2、可向跨部門（銷售支持/產(chǎn)品協(xié)同/運營服務）轉(zhuǎn)型
【2】薪酬福利
1、底薪+月度績效獎金+服務質(zhì)量季度獎
2、數(shù)據(jù)透明，轉(zhuǎn)化達標享當月獎金加成
3、員工推薦機制、留存率獎勵機制、客戶滿意度獎金
【3】其他福利
1、年輕化團隊，任務明確，溝通高效，節(jié)奏穩(wěn)定
2、定期團隊共創(chuàng)會，參與內(nèi)容共建、產(chǎn)品優(yōu)化建議
3、表現(xiàn)優(yōu)秀者可帶團隊擴張全國客服中心
4、節(jié)假日福利、年假、入職即繳納社保