職位描述
英語(yǔ)售前客服售后客服
崗位描述?
1、客戶咨詢解答：通過(guò)天貓旺旺/京東等平臺(tái)，及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢，精準(zhǔn)解答關(guān)于商品信息、使用方法、優(yōu)惠活動(dòng)等各類問題，確保回復(fù)內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰、禮貌，平均響應(yīng)時(shí)間控制在1分鐘以內(nèi)。?
2、訂單處理跟進(jìn)：負(fù)責(zé)客戶訂單的處理，包括訂單確認(rèn)、修改、查詢物流信息等，及時(shí)處理訂單異常情況，如缺貨、退款、退換貨等，跟進(jìn)處理進(jìn)度并及時(shí)反饋給客戶，保障訂單流程順暢，訂單處理準(zhǔn)確率達(dá) 98% 以上。?
3、客戶投訴處理：耐心傾聽客戶投訴，安撫客戶情緒，深入了解投訴原因，依據(jù)公司政策和天貓平臺(tái)規(guī)則，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，在 1-2個(gè)工作日內(nèi)給出令客戶滿意的解決方案，有效降低投訴率。
4、客戶反饋收集：收集客戶對(duì)商品、服務(wù)及店鋪的反饋意見，整理后及時(shí)反饋給上級(jí)及相關(guān)部門，為產(chǎn)品優(yōu)化、服務(wù)改進(jìn)提供有價(jià)值的參考依據(jù)，每月至少提交有效反饋。
?5、維護(hù)店鋪形象：在與客戶溝通的過(guò)程中，時(shí)刻保持良好的服務(wù)態(tài)度，積極宣傳店鋪品牌形象和優(yōu)勢(shì)，提高客戶對(duì)店鋪的滿意度和忠誠(chéng)度，客戶滿意度需保持在 95% 以上。?
任職要求?
1、溝通能力：具備出色的溝通表達(dá)能力，善于傾聽，能夠準(zhǔn)確理解客戶需求并給予恰當(dāng)回應(yīng)，有較強(qiáng)的語(yǔ)言組織能力和文字表達(dá)能力，能熟練運(yùn)用常用辦公軟件進(jìn)行文字溝通。?
2、服務(wù)意識(shí)：擁有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，以客戶為中心，樂于幫助客戶解決問題，面對(duì)客戶的各種情緒和需求，始終保持耐心、熱情和積極的態(tài)度。?
3、應(yīng)變能力：能夠靈活應(yīng)對(duì)各類突發(fā)問題和復(fù)雜情況，在壓力環(huán)境下保持冷靜，迅速做出合理的判斷和決策，具備較強(qiáng)的問題解決能力。?
4、熟悉電商平臺(tái)：熟悉天貓平臺(tái)的規(guī)則和操作流程，了解電商購(gòu)物的基本流程和常見問題，有電商客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。?
5、工作時(shí)間靈活：能夠適應(yīng)輪班制工作安排，包括早晚班及周末排班，確保在店鋪運(yùn)營(yíng)的高峰時(shí)段為客戶提供服務(wù)。
工作地點(diǎn)
碧桂園濱江海岸三期
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