一、客戶服務體系建設與優(yōu)化
1.根據公司發(fā)展戰(zhàn)略,制定和完善客戶服務政策、流程、標準及規(guī)范,確保客戶服務工作的系統(tǒng)化、標準化運作。
2.定期組織對客戶服務流程進行審查與評估,識別并改進服務中的瓶頸與不足,提升服務效率與質量。
二、客戶服務團隊建設與管理
1.負責組建并管理一支高素質的客戶服務團隊,包括招聘、培訓、考核及激勵等工作,提升團隊整體服務能力和專業(yè)水平。
2.建立良好的團隊溝通機制,促進團隊成員間的協(xié)作與信息共享,營造積極向上的工作氛圍。
三、客戶需求管理與響應
1.深入了解市場需求與客戶需求,定期收集并分析客戶反饋,為產品改進、服務優(yōu)化及市場策略調整提供依據。
2.確??蛻糇稍?、投訴、建議等信息的及時收集、記錄、分類與分發(fā),監(jiān)督并跟蹤處理進度,確保問題得到有效解決。
四、客戶關系維護與拓展
1.建立并維護良好的客戶關系,通過定期回訪、滿意度調查等方式,增強客戶粘性,提升客戶滿意度。
2.識別并挖掘潛在商機,拓展新客戶群體,為公司業(yè)務拓展提供支持。
五、服務質量監(jiān)控與提升
1.設定客戶服務質量指標,如響應時間、解決率、客戶滿意度等,定期進行評估與考核。
2.針對服務中出現(xiàn)的問題,組織團隊進行案例分析,總結經驗教訓,提出改進措施并推動實施。
六、跨部門協(xié)作與溝通
1.與銷售、生產、技術等部門保持緊密溝通,確保客戶需求能夠準確傳達并得到快速響應。
2.協(xié)調解決客戶服務過程中遇到的跨部門問題,推動問題解決流程的高效運行。
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