崗位職責
1、結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略和門店運營實際情況，制定并完善門店客服工作的標準化流程和操作規(guī)范，涵蓋顧客咨詢解答、商品現(xiàn)場包裝和郵寄處理、收銀線管理、門店顧客投訴處理、退換貨服務(wù)等各個環(huán)節(jié)，確保各門店客服工作的一致性和專業(yè)性。
2、定期對客服體系進行評估和優(yōu)化，根據(jù)市場變化、顧客反饋以及公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，及時調(diào)整和改進客服工作流程和標準，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。
3、制定并實施全國門店客服人員培訓計劃，包括崗位技能培訓、服務(wù)意識培訓等，不斷提升客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，打造一支高素質(zhì)的客服團隊。
4、協(xié)助上級建立健全客服團隊的績效考核體系，制定科學合理的考核指標和標準，定期對客服人員進行績效評估和激勵，充分調(diào)動客服人員的工作積極性和主動性。
5、建立并完善顧客反饋收集機制，通過現(xiàn)場調(diào)研、問卷調(diào)查、在線評價、電話回訪等多種渠道，及時收集顧客對門店服務(wù)的意見和建議，全面了解顧客需求和滿意度情況。確保顧客反饋得到有效處理和解決，不斷提升顧客滿意度。
6、制定并完善顧客投訴處理流程和機制，確保顧客投訴得到及時、妥善的處理。對于重大投訴事件，親自參與處理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和門店，積極采取措施解決問題，化解顧客不滿，維護公司品牌形象。
7、建立顧客服務(wù)危機預警機制，及時發(fā)現(xiàn)和處理可能引發(fā)的服務(wù)危機事件，制定應(yīng)急預案，降低危機事件對公司的負面影響。
崗位要求
1、教育背景：大專及以上學歷，心理學、人力資源、市場營銷、工商管理、服務(wù)管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2、工作經(jīng)驗：具有 3 年以上大型連鎖企業(yè)客服管理工作經(jīng)驗，熟悉連鎖門店的運營模式和客服工作流程，有成功提升客服團隊服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的項目經(jīng)驗者優(yōu)先。
3、具備豐富的客服管理知識和經(jīng)驗，熟悉客服工作的各個環(huán)節(jié)和流程，能夠制定和優(yōu)化客服工作標準和流程。
4、具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和團隊管理能力，能夠有效地組織和協(xié)調(diào)各方資源，解決工作中遇到的問題。
5、具有強烈的顧客導向意識，對顧客需求和市場變化具有敏銳的洞察力，能夠站在顧客的角度思考問題，不斷追求卓越的顧客服務(wù)體驗。
6、具備較強的問題解決能力和危機處理能力，能夠在復雜的情況下迅速做出決策，解決問題，化解危機。
7、具備良好的抗壓能力和團隊合作精神，能夠在快節(jié)奏的工作環(huán)境中保持高效的工作狀態(tài)。