崗位職責(zé)：
1.負(fù)責(zé)協(xié)助制定和完善部門工作計(jì)劃、培訓(xùn)工作計(jì)劃并組織實(shí)施；完成年度客戶服務(wù)管理工作計(jì)劃，并督導(dǎo)計(jì)劃的執(zhí)行和完成情況；
2.負(fù)責(zé)協(xié)助建立嚴(yán)謹(jǐn)高效、業(yè)務(wù)熟練，具有良好職業(yè)操守、精神風(fēng)貌、服務(wù)意識(shí)的員工隊(duì)伍；
3.負(fù)責(zé)不斷完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，并指導(dǎo)員工執(zhí)行，同時(shí)掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供決策參考；
4.負(fù)責(zé)審核分管人員的排班計(jì)劃，精簡(jiǎn)用工人員，管控排班工時(shí)；
5.負(fù)責(zé)積極與相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)，并提出合理化建議；
6.負(fù)責(zé)執(zhí)行并監(jiān)督客服的各項(xiàng)工作制度和工作流程，涵括游客中心接待、問詢、廣播、寄存物品、醫(yī)務(wù)室、電瓶車、游客滿意度調(diào)查等；
7.負(fù)責(zé)游客投訴管理，建立投訴檔案，追蹤投訴處理結(jié)果，統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析復(fù)盤提升；
8.負(fù)責(zé)和旅游投訴相關(guān)部門接洽，進(jìn)行外部投訴處理；
9.負(fù)責(zé)游客意外傷害處理，作為游客意外傷害處理主要負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)后續(xù)的安撫、賠償以及報(bào)險(xiǎn)對(duì)接等工作，同時(shí)建立意外傷害檔案并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析復(fù)盤提升；
10.負(fù)責(zé)VIP接待、導(dǎo)游培養(yǎng)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，確保接待標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到公司要求；
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。