電商客服經(jīng)理/主管
主要職責(zé):
1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評(píng)估，制定客服服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、流程和制度，完善客服常見問題反饋及解決流程
2、根據(jù)公司營銷計(jì)劃制定的店鋪相關(guān)活動(dòng)，協(xié)同跨團(tuán)隊(duì)、跨部門溝通，配置并完善客服輔助計(jì)劃及服務(wù)流程，帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好日常客戶服務(wù)工作并完成銷售目標(biāo)；
3、制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的專業(yè)技能，對(duì)售前售后客服人員的工作組織及技能指導(dǎo)，全方位優(yōu)化客服服務(wù)質(zhì)量為業(yè)務(wù)賦能；
4、根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合市場(chǎng)變化，匯總分析售前售后客服數(shù)據(jù)，挖掘客服團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)潛力，制定挑戰(zhàn)性目標(biāo)并優(yōu)化考核指標(biāo)，分析診斷及提供優(yōu)秀改進(jìn)措施
5、維護(hù)用戶口碑，提升服務(wù)水平，能夠完成對(duì)用戶客訴事件的溝通和解決，熟悉各大平臺(tái)的售前售后規(guī)則和客服要點(diǎn)，預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)問題并提供相關(guān)的處理方案，及時(shí)處理嚴(yán)重客訴、平臺(tái)介入、工商投訴，中差評(píng)，監(jiān)控及提升店鋪星級(jí)、DSR等數(shù)據(jù)；
6、定期對(duì)客服聊天記錄進(jìn)行抽檢，匯總熱訴各類問題，進(jìn)行問題定位分析匯總，形成解決方案、豐富專業(yè)知識(shí)QA集
7、定期優(yōu)化線上接待工具使用、培訓(xùn)、更新、設(shè)置，定期整理線上平臺(tái)新規(guī)，優(yōu)化更新團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范
8、公司運(yùn)營及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
任職要求:
1、本科及以上學(xué)歷，國際經(jīng)貿(mào)、電子商務(wù)、物流管理等專業(yè)優(yōu)先考慮。
2、具有3年以上快消品客服管理工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。
3、具備良好的溝通能力、耐心和細(xì)心，能主動(dòng)了解客戶需求并提供解決方案。
4、具有高度的責(zé)任心和執(zhí)行力，出色的溝通能力、協(xié)調(diào)能力、服務(wù)意識(shí)，機(jī)敏靈活、工作認(rèn)真細(xì)心。
5、具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。