崗位職責(zé)：
1、建立目標(biāo)觀測(cè)體系：客滿(mǎn)、客訴、復(fù)購(gòu)等維度的數(shù)據(jù)指標(biāo)，定期輸出分析
2、建立并執(zhí)行分析、改善機(jī)制，通過(guò)客戶(hù)聲音和數(shù)據(jù)識(shí)別機(jī)會(huì)點(diǎn)，制定體驗(yàn)提升的方案，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)執(zhí)行落地
3、監(jiān)控和客戶(hù)體驗(yàn)直接相關(guān)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，如：各類(lèi)準(zhǔn)確率、及時(shí)率等，定期輸出分析
4、建立并執(zhí)行預(yù)警、改善機(jī)制，在運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)中識(shí)別機(jī)會(huì)點(diǎn)，制定優(yōu)化方案，提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和效率，從而提升客戶(hù)體驗(yàn)
5、質(zhì)檢-建立客服工作質(zhì)量檢查、管理制度，抽查、質(zhì)檢客服工作質(zhì)量，并做相應(yīng)的跟進(jìn)、輔導(dǎo)
6、培訓(xùn)-管理客服培訓(xùn)體系，梳理各客服各崗位能力畫(huà)像，制定不同崗位、階段的培訓(xùn)課程；同時(shí)基于當(dāng)下的問(wèn)題對(duì)客服及時(shí)強(qiáng)化培訓(xùn)
任職要求：
1、本科及以上學(xué)歷，能力優(yōu)秀者可放寬
2、3年以上物流行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，2年以上客服管理經(jīng)驗(yàn)
3、管理、物流、服務(wù)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)
4、具有較強(qiáng)的溝通、組織、協(xié)調(diào)能力，敏銳的洞察力