電商客服專員的崗位職責(zé)主要包括以下幾個方面：
售前咨詢與服務(wù)
? 解答客戶疑問：通過在線聊天工具（如旺旺、千牛、咚咚等）或電話，及時解答客戶對產(chǎn)品、促銷活動、價格等方面的咨詢。
? 促成訂單轉(zhuǎn)化：了解客戶需求，提供專業(yè)建議，引導(dǎo)客戶下單，提高詢單轉(zhuǎn)化率。
? 產(chǎn)品推薦與關(guān)聯(lián)銷售：根據(jù)客戶需求推薦合適的產(chǎn)品，進行關(guān)聯(lián)銷售，提升客單價。
售中跟進與服務(wù)
? 訂單跟蹤與反饋：及時跟蹤訂單狀態(tài)，向客戶反饋發(fā)貨、物流等信息，確?？蛻袅私庥唵芜M度。
? 處理訂單問題：協(xié)助客戶處理訂單修改、取消等需求，確保訂單順利進行。
售后處理與服務(wù)
? 處理退換貨申請：按照平臺和公司規(guī)定，處理客戶的退換貨請求，確保流程合規(guī)。
? 解決客戶投訴：妥善處理客戶投訴，安撫客戶情緒，避免投訴升級，維護店鋪聲譽。
? 維護店鋪評價：及時回復(fù)客戶評價，尤其是中差評，努力提升客戶滿意度，減少負(fù)面評價。
客戶關(guān)系維護
? 客戶回訪與跟進：定期回訪客戶，了解客戶滿意度，收集客戶反饋，提高客戶忠誠度。
? 客戶信息管理：整理客戶咨詢和反饋信息，建立客戶檔案，為后續(xù)服務(wù)和營銷提供支持。
平臺與店鋪運營支持
? 熟悉平臺規(guī)則：熟練掌握各大電商平臺（如淘寶、天貓、京東、抖音等）的規(guī)則和操作流程，確?？头ぷ鞣掀脚_要求。
? 協(xié)助店鋪活動：配合店鋪的促銷活動，解答客戶關(guān)于活動的疑問，提高活動效果。
其他工作
? 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析：定期統(tǒng)計和分析客服工作數(shù)據(jù)，如咨詢量、轉(zhuǎn)化率、投訴率等，為店鋪運營提供參考。
? 完成上級交代的其他任務(wù)：如參與客服團隊培訓(xùn)、協(xié)助優(yōu)化客服話術(shù)等。