職位介紹

客戶支持主管負(fù)責(zé)帶領(lǐng)所在團(tuán)隊(duì)，向客戶提供全年365天24小時(shí)的電話、郵件以及其他渠道的服務(wù)。主要業(yè)務(wù)內(nèi)容為向客戶提供道路救援、車輛故障排除以及解答任何關(guān)于車輛的問題。

此職位直線匯報(bào)至客戶支持抱怨&反饋改善經(jīng)理。

職責(zé)描述

在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部落實(shí)和踐行文化價(jià)值觀，關(guān)注團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員激勵(lì)，構(gòu)建有效的團(tuán)隊(duì)文化。

清晰理解團(tuán)隊(duì)中各崗位的人才畫像，并能通過精準(zhǔn)的面試做好人才選拔和錄用。

負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)營(yíng)管理，包括但不限于考勤管理、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)量情況及時(shí)調(diào)整資源，關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)疑難案件并及時(shí)介入支持。

及時(shí)解答客戶支持專員提出的問題，并能妥善處理專員升級(jí)的特殊案件。

負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)成員績(jī)效指標(biāo)分解達(dá)成，持續(xù)提升服務(wù)能力，包含但不限于服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，通過質(zhì)量監(jiān)控，及時(shí)有效的做好員工輔導(dǎo)，跟進(jìn)提升情況。

制定系統(tǒng)化能力提升機(jī)制，包括新員工考試和帶教方案等，協(xié)調(diào)培訓(xùn)老師、客戶支持專家配合完成帶教工作，并做好整體帶教質(zhì)量監(jiān)控與追蹤。

負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)人員培養(yǎng)，以勝任力模型為基準(zhǔn)幫助人員成長(zhǎng)，確保團(tuán)隊(duì)成員符合崗位勝任力要求，做好人才儲(chǔ)備。

深入Service業(yè)務(wù)，始終專注于客戶，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)尋求服務(wù)優(yōu)化機(jī)會(huì)并制定行動(dòng)方案。

與協(xié)作部門緊密溝通，及時(shí)響應(yīng)協(xié)作團(tuán)隊(duì)反饋的案件并跟進(jìn)，保障所有的客戶反饋的問題能夠妥善解決，不斷提升團(tuán)隊(duì)解決問題的能力。

根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，完成公司管理層指定的其他工作。

任職要求

具備3年以上呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)，團(tuán)隊(duì)人員50人及以上。

客戶至上的服務(wù)意識(shí)，熟悉Service所有業(yè)務(wù)流程。

對(duì)于特殊情況，不拘泥于流程，以客戶優(yōu)先的靈活處理能力。

強(qiáng)烈的目標(biāo)感，以結(jié)果為導(dǎo)向，敢于創(chuàng)新，打破常規(guī)。

系統(tǒng)化思維和邏輯思考能力，善于使用數(shù)據(jù)輔助業(yè)務(wù)決策。

具備較強(qiáng)的邏輯性，關(guān)注細(xì)節(jié)，善于梳理信息，挖掘根本原因，并思考解決方案。

具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，有團(tuán)隊(duì)合作精神，并善于團(tuán)隊(duì)氛圍運(yùn)營(yíng)和人員激勵(lì)。

可適應(yīng)公司高速發(fā)展的節(jié)奏，抗壓性強(qiáng)，樂觀面對(duì)變化并積極應(yīng)對(duì)。

可以接受彈性工作安排。

優(yōu)先考慮要求

具備汽車零售客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或有呼叫中心工作背景者優(yōu)先。

持有有效中國(guó)駕照，熟練駕駛者優(yōu)先。

具有英語、日語、韓語等語種溝通能力者優(yōu)先。