崗位職責：

1、客服中心全渠道客戶體驗管理，通過NPS、滿意度全流程診斷及客戶聲音的等專項研究，推進產(chǎn)品、業(yè)務、技術(shù)等相關(guān)部門進行服務體驗改善，作為PMO督導追蹤各部門及分公司，確保各個體驗管理項目達成效果；
2、統(tǒng)籌規(guī)劃客戶聲音研究、客戶體驗官等項目及活動，打造客服客戶研究氛圍，推動并追蹤總分項目落地成效，輸出客服系列客戶聲音研究、服務體驗改善的價值成效。
3、對標行業(yè)標桿，建設(shè)迭代客服中心全渠道服務管理制度、客戶體驗指標體系等，通過體驗指標管理及專項分析，定位95511各渠道客戶體驗痛點，推動各渠道服務改善及效果閉環(huán)追蹤；
4、圍繞特殊人群，統(tǒng)籌規(guī)劃客群服務工作落地，制定服務標準、運營檢視機制、逐月跟蹤服務水平、客戶體驗滿意度等等服務指標，提升客服服務體驗水平。

崗位要求：

教育程度：本科及以上學歷，金融、保險、管理或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先
相關(guān)經(jīng)驗：有2年以上用戶服務和體驗體系化管理經(jīng)驗
專業(yè)能力：
1、具備金融服務行業(yè)視野及創(chuàng)新思維，優(yōu)秀的結(jié)構(gòu)化思維能力，能洞察用戶痛點并把握問題本質(zhì)，規(guī)劃設(shè)計可行性方案；
2、具備良好的項目管理能力，具有較強的溝通及推動能力，能跨BU、部門組織協(xié)調(diào)工作確保項目成效；
3、具備良好的業(yè)務及數(shù)據(jù)分析能力，有數(shù)據(jù)思維并擅長數(shù)據(jù)洞察，能運用SQL、python等統(tǒng)計分析工具者優(yōu)先；
4、具備良好的文案及表達能力，精通PPT撰寫及應用，通過PPT進行項目或業(yè)務匯報；
5、具備較強的抗壓能力，工作上有強烈的責任感與使命感，能夠自我驅(qū)動不斷提升。