更新于 2月8日

客戶關(guān)懷輿情主管(J14171)

1.5-2萬(wàn)
  • 上海黃浦區(qū)
  • 3-5年
  • 本科
  • 全職
  • 招1人

雇員點(diǎn)評(píng)標(biāo)簽

  • 工作環(huán)境好
  • 同事很nice
  • 氛圍活躍
  • 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行強(qiáng)

職位描述

投訴客服市場(chǎng)監(jiān)管VIP客服
崗位職責(zé):
一、客訴管理:
1、處理客戶投訴和線上全渠道客戶抱怨,迅速了解事件過(guò)程,理解客戶感受,從用戶利益角度出發(fā),及時(shí)提供解決方案,形成客訴100%響應(yīng)、跟蹤、解決、回訪閉環(huán);
2、優(yōu)化客戶投訴處理流程,以及特殊個(gè)案的應(yīng)急處理及升級(jí)流程。協(xié)助升級(jí)客訴的解決,及時(shí)解決重大負(fù)面?zhèn)€體;
3、線上輿情監(jiān)控,完善輿情監(jiān)控體系;定期組織跨職能會(huì)議,復(fù)盤客訴,前置流程、系統(tǒng)、活動(dòng)等問(wèn)題,為客戶提供快速解決方案,降低輿情風(fēng)險(xiǎn),提升客戶滿意度;
4、制定售后客戶關(guān)懷策略,并評(píng)估客戶活動(dòng)策略的有效性;
5、對(duì)接溝通解決315、市場(chǎng)監(jiān)管等渠道投訴與舉報(bào)事宜。
二、VOC管理:
1、收集、梳理公司全渠道用戶VOC,分析客戶聲音定位TOP用戶痛點(diǎn),形成用戶洞察月度報(bào)告,持續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行產(chǎn)品/銷售/服務(wù)迭代,提升用戶體驗(yàn);
2、對(duì)低分評(píng)價(jià)用戶進(jìn)行回訪分析,跟進(jìn)問(wèn)題的閉環(huán)解決;
3、不定期進(jìn)行內(nèi)部運(yùn)營(yíng)/服務(wù)抽查檢核并輸出分析報(bào)告;
4、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,完成上級(jí)布置的其他工作內(nèi)容。
任職要求:
1、統(tǒng)招本科及以上學(xué)歷,具備3年及以上互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn);有客訴管理/售后服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),能獨(dú)立處理輿情客訴經(jīng)驗(yàn);
2、熟練掌握 office辦公軟件,有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)處理能力,良好的跨職能溝通力;
3、以用戶體驗(yàn)為中心、具備良好的溝通能力、強(qiáng)大解決問(wèn)題的能力,注重細(xì)節(jié)、公正客觀、思維活躍,對(duì)外界信息有良好的敏銳度、能承受較大的壓力。

工作地點(diǎn)

海洋大廈

職位發(fā)布者

黃女士/HRBP

三日內(nèi)活躍
立即溝通
公司Logo沈陽(yáng)三生制藥有限責(zé)任公司公司標(biāo)簽
沈陽(yáng)三生制藥有限責(zé)任公司(以下簡(jiǎn)稱三生公司)成立于1993年,經(jīng)營(yíng)范圍是:生物工程產(chǎn)品和生化藥品的研究、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和銷售以及對(duì)售后產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)服務(wù)。公司中文名稱為“三生”,創(chuàng)業(yè)者希冀用“珍愛(ài)生命、關(guān)注生存、創(chuàng)造生活”的崇高信念激勵(lì)自己;公司英文名稱為SUNSHINE,取“陽(yáng)光”含義,寄托著三生人以“陽(yáng)光般的溫暖和熱情”服務(wù)于患者,造福于人類社會(huì)的偉大理想。公司是經(jīng)沈陽(yáng)市科技局、遼寧省科技廳認(rèn)定的高新技術(shù)企業(yè)。1999年被科技部認(rèn)定為國(guó)家重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè),2001年被科技部認(rèn)定為“國(guó)家高技術(shù)研究發(fā)展(863)計(jì)劃成果產(chǎn)業(yè)化基地”。公司的生產(chǎn)廠房位于沈陽(yáng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū),占地面積4.8萬(wàn)平方米,建筑面積1萬(wàn)平方米,包括細(xì)菌基因工程制藥、細(xì)胞基因工程制藥和制劑包裝三個(gè)車間,生產(chǎn)車間全部通過(guò)了國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局(SFDA)的GMP認(rèn)證。年生產(chǎn)能力達(dá)到1,000萬(wàn)支以上,形成了中國(guó)較具生產(chǎn)規(guī)模的專業(yè)化生物制藥基地。目前,公司已經(jīng)完成四個(gè)基因工程產(chǎn)品的研制與開(kāi)發(fā),重組人血小板生成素(“特比澳”,國(guó)家一類新藥)、重組人紅細(xì)胞生成素(“益比奧”)、重組人干擾素a-2a(“因特芬”)和重組人白細(xì)胞介素-2(“英路因”)等四個(gè)產(chǎn)品上市銷售,并獲得了很高的市場(chǎng)占有率。其中“益比奧”一直保持銷量、銷售額市場(chǎng)排名第一位,目前的市場(chǎng)占有率為40%左右,成為工藝先進(jìn)、規(guī)格齊全、適應(yīng)癥廣泛、市場(chǎng)占有率最高的促紅素產(chǎn)品。2005年投產(chǎn)的國(guó)家一類新藥重組人血小板生成素(“特比奧”),是國(guó)家“863”計(jì)劃項(xiàng)目和“十五”重大科技專項(xiàng)課題,三生公司在全球最先實(shí)現(xiàn)該產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)化,并在一定時(shí)期內(nèi)保持獨(dú)家生產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)。公司研究所具有雄厚的產(chǎn)品和技術(shù)開(kāi)發(fā)的實(shí)力,已經(jīng)形成了優(yōu)良的新產(chǎn)品研究開(kāi)發(fā)體系,先后承擔(dān)了兩個(gè)國(guó)家火炬計(jì)劃項(xiàng)目和一個(gè)“863”計(jì)劃項(xiàng)目,多次獲得國(guó)家部委、省市政府部門的科研獎(jiǎng)勵(lì)。目前,公司共有6項(xiàng)國(guó)家發(fā)明專利已獲授權(quán)或正在申報(bào)過(guò)程中。三生公司在追求規(guī)模效益不斷降低生產(chǎn)成本和產(chǎn)品價(jià)格的同時(shí),實(shí)施了全方位的市場(chǎng)培育和開(kāi)發(fā)策略。目前在全國(guó)設(shè)立了二十多個(gè)銷售辦事處,擁有一支專業(yè)化、高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍,構(gòu)筑成以全國(guó)大中城市、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和大中型醫(yī)院為主體的、高效有序的銷售網(wǎng)絡(luò),銷售業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng),品牌效益不斷增加。2007年2月7日,三生公司在美國(guó)納斯達(dá)克掛牌上市,成為第一家在納斯達(dá)克直接上市的中國(guó)生物科技和制藥企業(yè),也是近三年來(lái)美國(guó)最大的一支生物科技IPO。作為國(guó)內(nèi)在生物制藥領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者,三生公司將通過(guò)不懈的努力,繼續(xù)保持公司在生產(chǎn)、研發(fā)、營(yíng)銷領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位,并將充分利用我們優(yōu)越的金融渠道和良好的商業(yè)化運(yùn)作擴(kuò)大公司規(guī)模并打開(kāi)國(guó)際市場(chǎng),繼而發(fā)展成為國(guó)際知名的生物制藥企業(yè)。作為中國(guó)基因制藥的先鋒,三生人正擔(dān)負(fù)起喚醒人們康復(fù)信心和生命意識(shí)的重任,并且愿意用自己的光亮和熱誠(chéng),早日托起中國(guó)基因制藥的朝陽(yáng)!
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