崗位職責(zé):
一、客訴管理:
1、處理客戶投訴和線上全渠道客戶抱怨,迅速了解事件過(guò)程,理解客戶感受,從用戶利益角度出發(fā),及時(shí)提供解決方案,形成客訴100%響應(yīng)、跟蹤、解決、回訪閉環(huán);
2、優(yōu)化客戶投訴處理流程,以及特殊個(gè)案的應(yīng)急處理及升級(jí)流程。協(xié)助升級(jí)客訴的解決,及時(shí)解決重大負(fù)面?zhèn)€體;
3、線上輿情監(jiān)控,完善輿情監(jiān)控體系;定期組織跨職能會(huì)議,復(fù)盤客訴,前置流程、系統(tǒng)、活動(dòng)等問(wèn)題,為客戶提供快速解決方案,降低輿情風(fēng)險(xiǎn),提升客戶滿意度;
4、制定售后客戶關(guān)懷策略,并評(píng)估客戶活動(dòng)策略的有效性;
5、對(duì)接溝通解決315、市場(chǎng)監(jiān)管等渠道投訴與舉報(bào)事宜。
二、VOC管理:
1、收集、梳理公司全渠道用戶VOC,分析客戶聲音定位TOP用戶痛點(diǎn),形成用戶洞察月度報(bào)告,持續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行產(chǎn)品/銷售/服務(wù)迭代,提升用戶體驗(yàn);
2、對(duì)低分評(píng)價(jià)用戶進(jìn)行回訪分析,跟進(jìn)問(wèn)題的閉環(huán)解決;
3、不定期進(jìn)行內(nèi)部運(yùn)營(yíng)/服務(wù)抽查檢核并輸出分析報(bào)告;
4、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,完成上級(jí)布置的其他工作內(nèi)容。
任職要求:
1、統(tǒng)招本科及以上學(xué)歷,具備3年及以上互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn);有客訴管理/售后服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),能獨(dú)立處理輿情客訴經(jīng)驗(yàn);
2、熟練掌握 office辦公軟件,有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)處理能力,良好的跨職能溝通力;
3、以用戶體驗(yàn)為中心、具備良好的溝通能力、強(qiáng)大解決問(wèn)題的能力,注重細(xì)節(jié)、公正客觀、思維活躍,對(duì)外界信息有良好的敏銳度、能承受較大的壓力。