崗位一：項目經(jīng)理職責

負責項目整體工作把控和綜合調(diào)度。負責溝通對接，熟練掌握各項業(yè)務(wù)知識，落實各項工作要求。負責統(tǒng)籌分揀轉(zhuǎn)辦組、案件回訪組、督查督辦組、熱線考核組的各項工作。負責監(jiān)督坐席考勤、工作完成質(zhì)量及坐席內(nèi)部標準體系的建立和具體實施等。能夠協(xié)調(diào)公司各種資源，確保按時間、高質(zhì)量完成工作。

崗位二：熱線考核組職責

1、負責協(xié)助日常市民服務(wù)熱線“12345”案件的市級、區(qū)級系統(tǒng)申報不納入、掛賬案件的初步審核與梳理，做到日清日結(jié)。

2、負責協(xié)助對各承辦單位受理情況進行監(jiān)測，對集中突發(fā)問題進行預(yù)警研判，協(xié)助科室與承辦單位進行溝通交流。

3、負責協(xié)助對市區(qū)兩級不納入考核申報事項的梳理，制定模板規(guī)范和標準化手冊。

4、負責對掛賬清單梳理，配合做好銷賬工作。

5、負責協(xié)助開展對申報不納入規(guī)則的各類培訓(xùn)、材料準備等工作。

6、負責對案件結(jié)案、考核申報工作提出合理化建議。

7、負責協(xié)助匯總惡意人和惡意訴求臺賬。

8、負責協(xié)助對垃圾分類考核、區(qū)環(huán)境建設(shè)考核等專項考核支撐；

9、負責協(xié)助完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

崗位三：現(xiàn)場坐席組

1、分揀轉(zhuǎn)辦組職責：

（1）負責對北京市市民服務(wù)熱線“12345”案件的簽收、退回和核對。

（2） 負責錄入網(wǎng)絡(luò)輿情、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、全區(qū)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)行政辦事和海淀網(wǎng)友等案件的錄入，并按責轉(zhuǎn)辦。

（3） 負責將市民服務(wù)熱線系統(tǒng)中北京市市民服務(wù)熱線“12345”、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、網(wǎng)絡(luò)輿情等案件分揀、轉(zhuǎn)辦到各承辦平臺，確保當日受理采集的案件及時分揀轉(zhuǎn)辦。

（4） 負責案件按期結(jié)案，對于臨期案件的及時催辦。

（5） 負責統(tǒng)計采集及分揀轉(zhuǎn)辦數(shù)據(jù)、退單數(shù)據(jù)，匯總相關(guān)問題，并列入到相關(guān)報表內(nèi)。

（6） 負責協(xié)助與各承辦平臺就業(yè)務(wù)信息進行溝通協(xié)調(diào)。

（7） 負責每日上報疑難、無主責案件，并協(xié)助本區(qū)案件的信息核實與溝通協(xié)調(diào)，商討研判形成初步派遣意見。

（8） 負責對已承辦完成案件辦理意見的審核，將符合結(jié)案標準的案件流轉(zhuǎn)至回訪環(huán)節(jié)。

（9） 負責協(xié)助本區(qū)對微博進行更新、維護、安全監(jiān)控以及重點時期或敏感時期的各項服務(wù)保障工作。

（10） 協(xié)助本區(qū)對系統(tǒng)平臺業(yè)務(wù)知識庫進行更新及維護。

（11） 負責按照本區(qū)要求，對臨期案件、超期案件、不符合結(jié)案標準案件等進行梳理、統(tǒng)計，匯總各承辦單位在案件辦理中的問題。

（12） 負責完成本區(qū)交辦的其他工作。

2、督查督辦組職責：

（1）負責對北京市市民服務(wù)熱線“12345”交辦案件和部分未解決不滿意案件進行核實。

（2）負責協(xié)助本區(qū)對北京市市民服務(wù)熱線“12345”督辦交辦案件、重點時期、領(lǐng)導(dǎo)交辦的案件進行督查督辦。

（3）負責配合區(qū)城指中心列出督查清單，由區(qū)委督查室、區(qū)政府督查室、區(qū)城指中心開展三方聯(lián)合督辦。

（4）負責督辦反饋單、督導(dǎo)組反饋單到期催辦、收集匯總工作。

（5）負責重點難點問題收集匯總。

（6）負責直派街鎮(zhèn)案件的過程跟蹤及督辦工作。

（7）負責完成本區(qū)交辦的其他工作。

3、案件回訪組職責：

（1） 負責對北京市市民服務(wù)熱線派轉(zhuǎn)至海淀市民熱線平臺、北京市市民熱線直派29個街鎮(zhèn)、區(qū)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和行政辦理等渠道案件的跟蹤，按照要求對各單位結(jié)案的訴求進行抽訪，并如實記錄案件的響應(yīng)、解決和滿意情況。

（2）負責對每月銷賬案件、每日督辦后解決案件進行回訪。

（3） 負責完成與回訪有關(guān)的各項數(shù)據(jù)核實、校對與報送。

（4） 負責已解決典型案例的收集整理工作等。

（5） 負責配合做好夜間、節(jié)假日、突發(fā)應(yīng)急時期和重點時期值班值守工作。

（6） 負責完成本區(qū)交辦的其他工作。

崗位要求：

1、值班長：

（1）大學本科及以上學歷，3年以上坐席管理崗位工作經(jīng)驗。

（2）熟悉政府部門的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)事項和辦理流程，有與政府部門合作的工作經(jīng)驗。

（3）有較好的執(zhí)行力，能高效推進工作，同時具有較強的學習能力與適應(yīng)能力，善于獨立分析與解決問題。

（4）有較強的溝通、協(xié)調(diào)能力，能與技術(shù)團隊、實施團隊、運營團隊緊密的溝通協(xié)作。

（5）對熱線服務(wù)架構(gòu)和業(yè)務(wù)模式有深刻了解。

（6）了解海淀區(qū)區(qū)情、各委辦局相關(guān)法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識。

（7）能熟練操作電腦，熟悉Excel、Word、PowerPoint、網(wǎng)絡(luò)知識及多媒體應(yīng)用知識。

（8）特別優(yōu)秀的可以放寬年齡、學歷條件。

2、組長：

（1）年齡20-45歲之間，形象氣質(zhì)佳，可值夜班，服從管理。

（2）具有大學本科及以上學歷。

（3）有優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識，良好的團隊合作精神，具備高度責任心和工作熱情、良好的職業(yè)素養(yǎng)。

（4）語言及書面表達、邏輯思維能力較強，能夠掌握英語一般會話。

（5）了解海淀區(qū)區(qū)情、各委辦局相關(guān)法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識。

（6）能夠熟練操作計算機，錄入速度達到70字/分鐘以上；熟悉Excel、Word、PowerPoint等辦公軟件。

（7）有2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。

（8）熱線考核的班組長（主管）待遇較其他更高，必須為剔除掛賬的高手。

（9）特別優(yōu)秀的可以放寬年齡、學歷條件。

3、分揀轉(zhuǎn)辦專員：

（1）年齡在20-45歲之間，特別優(yōu)秀的年齡可以放寬至50歲（人員比例以公司為準）；形象氣質(zhì)佳，可值夜班，服從管理。

（2）具有大專及以上學歷。

（3）語言標準（普通話）、清晰，語言及書面表達、邏輯思維能力較強.

（4）了解海淀區(qū)區(qū)情、各委辦局相關(guān)法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識。

（5）能熟練操作電腦，熟悉Excel、Word、PowerPoint等辦公軟件。

（6）具有較強的溝通能力、較強的自主學習意識和責任意識。

（7）有很強的工作責任心。

（8）具有6個月以上相關(guān)工作經(jīng)驗。

4、案件回訪專員：

（1）年齡在20-45歲之間，特別優(yōu)秀的年齡可以放寬至50歲（人員比例以公司為準）；形象氣質(zhì)佳，可值夜班，服從管理。

（2）具有大專及以上學歷。

（3）能夠熟練操作計算機，錄入速度達到70字/分鐘以上。

（4）語言標準（普通話）、清晰，語言及書面表達、邏輯思維能力較強。

（5）了解海淀區(qū)區(qū)情、各委辦局相關(guān)法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識。

（6）具有較強的為民服務(wù)意識，熱情、溫暖、大方。

（7）有很強的工作責任心。

（8）具有6個月以上相關(guān)工作經(jīng)驗。

5、督查督辦專員件：

（1）年齡在20-45歲之間，特別優(yōu)秀的年齡可以放寬至60歲（人員比例以公司為準）；形象氣質(zhì)佳，可值夜班，服從管理。

（2）具有大專及以上學歷，優(yōu)秀的可放寬至高中（人員比例以公司為準）

（3）做事認真、吃苦耐勞、能出現(xiàn)場。

（4）語言標準（普通話）、清晰，語言及書面表達、邏輯思維能力較強。

（5）了解海淀區(qū)區(qū)情、各委辦局相關(guān)法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識。

（6）具有較強的溝通能力，有很強的工作責任心。

（7）具有6個月以上的相關(guān)工作經(jīng)驗。

6、熱線考核專員：

（1）具有大專及以上學歷，特別優(yōu)秀的可放寬學歷。

（2）平均年齡不超過35歲，優(yōu)秀的可放寬至50歲（人員比例以公司為準）。

（3）熟練使用office辦公軟件，能夠進行數(shù)據(jù)的匯總和分析。

（4）具有突出的文字寫作能力、較強的邏輯思維能力、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析能力和報告編制能力。

（5）了解接訴即辦工作，具有考核申報工作經(jīng)驗；組長須具有2年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。

（6）工作積極主動，做事嚴謹細心，責任心和執(zhí)行力強、具有良好的團隊合作精神。

（7）身體健康，品行端正，無不良社會記錄和犯罪記錄等。

（8）能接受7*24小時的臨時性交辦工作。

（9）具有6個月以上的相關(guān)工作經(jīng)驗。