崗位職責(zé)
團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)呼叫中心客服團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)營(yíng)管理，包括人員排班、任務(wù)分配、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控及團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成。
制定并優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核指標(biāo)（如接通率、響應(yīng)時(shí)效、客戶滿意度等），定期評(píng)估員工表現(xiàn)并提供反饋與輔導(dǎo)。
服務(wù)流程優(yōu)化：結(jié)合網(wǎng)約車行業(yè)特點(diǎn)，梳理并完善客服服務(wù)流程，制定標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)及應(yīng)急預(yù)案（如客訴處理、司乘糾紛、緊急事件等）。
推動(dòng)智能化工具（如工單系統(tǒng)、智能客服）的應(yīng)用，提升服務(wù)效率與用戶體驗(yàn)。
客戶體驗(yàn)提升：牽頭處理重大客訴或突發(fā)事件，確保問題快速閉環(huán)，維護(hù)公司品牌形象。
定期輸出服務(wù)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為業(yè)務(wù)決策提供支持。
培訓(xùn)與文化建設(shè)：組織客服團(tuán)隊(duì)技能培訓(xùn)（如溝通技巧、政策宣導(dǎo)、系統(tǒng)操作），提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力。營(yíng)造積極的服務(wù)文化，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力與抗壓能力。
任職要求
基本條件：2年以上客服相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，其中至少1年呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。有網(wǎng)約車、出行服務(wù)或互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)背景者優(yōu)先。
核心能力：熟悉呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式及KPI管理體系，能適應(yīng)7×24小時(shí)輪班制工作。具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力，熟練使用Excel、CRM系統(tǒng)及客服管理工具。出色的溝通協(xié)調(diào)能力，能快速處理司乘矛盾、輿情危機(jī)等復(fù)雜場(chǎng)景。
行業(yè)敏感度：了解網(wǎng)約車行業(yè)政策法規(guī)（如交通安全、用戶隱私保護(hù)），熟悉平臺(tái)業(yè)務(wù)流程及常見問題。對(duì)用戶體驗(yàn)有高度敏感，能通過數(shù)據(jù)洞察客戶痛點(diǎn)并提出創(chuàng)新解決方案。
加分項(xiàng)
我們提供行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的薪資+績(jī)效獎(jiǎng)金+年終獎(jiǎng)勵(lì)。社保、帶薪年假、免費(fèi)住宿、節(jié)日福利及彈性工作制度。完善的職業(yè)發(fā)展通道，參與行業(yè)前沿培訓(xùn)與項(xiàng)目實(shí)踐。