工作內(nèi)容
1. 接聽與撥打電話
- 接聽客戶來電:及時、專業(yè)地接聽客戶咨詢、投訴或建議的電話,確保每一次通話都能給予客戶良好的第一印象。
- 主動外呼:根據(jù)工作需要,進行客戶回訪、滿意度調(diào)查、訂單確認、促銷信息推送等外呼服務(wù),增強客戶粘性。
2. 商品咨詢與解答
- 產(chǎn)品信息解答:詳細、準確地解答客戶關(guān)于商品規(guī)格、功能、使用方法、退換貨政策等問題。
- 推薦商品:根據(jù)客戶需求和偏好,提供個性化商品推薦,提升轉(zhuǎn)化率。
3. 訂單處理
- 訂單查詢與修改:協(xié)助客戶查詢訂單狀態(tài)、修改訂單信息(如收貨地址、聯(lián)系方式等),確保訂單順利進行。
- 取消與退款:處理客戶的訂單取消請求,指導(dǎo)客戶完成退款流程,確??蛻魴?quán)益。
4. 投訴與糾紛處理
- 傾聽與記錄:耐心傾聽客戶的不滿和投訴,詳細記錄問題細節(jié)。
- 問題解決:根據(jù)公司政策,迅速有效地解決客戶問題,包括商品質(zhì)量問題、物流延誤、服務(wù)失誤等。
- 升級處理:對于復(fù)雜或難以立即解決的問題,及時上報給上級或相關(guān)部門,跟進處理進度,直至問題圓滿解決。
5. 客戶關(guān)系管理
- 建立客戶檔案:維護客戶基本信息,記錄溝通歷史,為個性化服務(wù)和后續(xù)跟進提供依據(jù)。
- 提升客戶滿意度:通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和積極的態(tài)度,提升客戶滿意度,促進客戶忠誠度。
6. 數(shù)據(jù)收集與分析
- 記錄反饋:整理并記錄客戶反饋,包括常見問題、客戶需求趨勢等,為產(chǎn)品改進和服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。
- 性能報告:定期提交客服工作績效報告,包括通話量、問題解決率、客戶滿意度等指標(biāo),幫助團隊評估工作效果。
7. 培訓(xùn)與自我提升
- 參加培訓(xùn):定期參加公司組織的客戶服務(wù)技巧、產(chǎn)品知識、系統(tǒng)操作等培訓(xùn),不斷提升專業(yè)技能。
- 自我學(xué)習(xí):主動學(xué)習(xí)行業(yè)動態(tài)、競品分析,保持對電商領(lǐng)域新知識、新技術(shù)的敏感度。
8. 團隊協(xié)作
- 內(nèi)部溝通:與銷售、物流、技術(shù)等部門保持良好溝通,確保信息暢通,協(xié)同解決客戶問題。
- 團隊建設(shè):參與團隊建設(shè)活動,增強團隊凝聚力,共同營造積極向上的工作氛圍。
崗位職責(zé)
1、公司提供優(yōu)質(zhì)客戶資源,無需外出跑市場,通過電話、微信、QQ、面對面等與老客戶進行有效溝通
2、了解客戶的基本情況,為其推薦合適的產(chǎn)品(凈水器、空氣凈化器和新風(fēng)系統(tǒng)),并指導(dǎo)客戶使用。
3、整理客戶資料,定期與合作客戶進行溝通,維護老客戶
4、對客戶進行總結(jié),分析,定期對公司提出建議
任職要求:
1、男女不限,大專以上學(xué)歷;具有一定的銷售經(jīng)驗者優(yōu)先;無經(jīng)驗也可以培養(yǎng)
2、具有良好的客戶溝通、語言表達能力、思路清晰、人際交往及維系客戶關(guān)系的能力;
3、普通話標(biāo)準、有親和力;
4、能吃苦耐勞,保持良好的工作積極性;
5、能持續(xù)學(xué)習(xí),不斷進取,提升自我,有良好的執(zhí)行力。
職位福利:五險一金、包住、節(jié)日福利、員工旅游、績效獎金