崗位職責(zé)：
1. 部門管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
- 團(tuán)隊(duì)架構(gòu)：搭建售后團(tuán)隊(duì)（技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、備件管理、客服等崗位），明確崗位職責(zé)與協(xié)作流程。
- 績(jī)效考核：制定售后人員KPI（響應(yīng)時(shí)效、解決率、客戶評(píng)分等），定期評(píng)估并優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制。
- 能力提升：組織技術(shù)培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)及應(yīng)急演練，確保團(tuán)隊(duì)技能匹配設(shè)備迭代需求。
- 跨部門協(xié)作：與研發(fā)、生產(chǎn)、銷售部門建立信息互通機(jī)制，推動(dòng)產(chǎn)品改進(jìn)與服務(wù)前移。
2. 服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)制定
- 制度完善：主導(dǎo)制定《售后服務(wù)手冊(cè)》《應(yīng)急處理機(jī)制》《備件管理辦法》等標(biāo)準(zhǔn)化文件。
- 流程監(jiān)督：監(jiān)控服務(wù)工單流轉(zhuǎn)、故障處理時(shí)效、客戶反饋閉環(huán)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，定期優(yōu)化SOP。
- 質(zhì)量管控：抽查服務(wù)記錄與客戶回訪結(jié)果，確保服務(wù)合規(guī)性（如安全操作、備件正品保障）。
3. 客戶關(guān)系與投訴管理
- 重大事件處理：親自介入高價(jià)值客戶或重大故障的應(yīng)急響應(yīng)，協(xié)調(diào)資源快速解決問題。
- 滿意度提升：分析客戶投訴數(shù)據(jù)，推動(dòng)服務(wù)痛點(diǎn)改進(jìn)（如備件供應(yīng)慢、響應(yīng)延遲）。
- 服務(wù)產(chǎn)品化：設(shè)計(jì)增值服務(wù)方案（延保、預(yù)防性維護(hù)套餐），提升客戶粘性與營(yíng)收。
4. 技術(shù)支持與資源保障
- 技術(shù)決策：審批復(fù)雜故障的技術(shù)方案，組織專家團(tuán)隊(duì)攻克疑難問題。
- 備件戰(zhàn)略：審核備件庫(kù)存計(jì)劃，平衡庫(kù)存成本與應(yīng)急需求，建立區(qū)域共享機(jī)制。
- 工具升級(jí)：推動(dòng)數(shù)字化工具部署（如遠(yuǎn)程診斷平臺(tái)、服務(wù)APP），提升服務(wù)效率。
5. 成本控制與合規(guī)管理
- 預(yù)算編制：制定年度售后預(yù)算（人力、備件、外包等），控制部門成本在合理范圍。
- 風(fēng)險(xiǎn)防控：審核服務(wù)合同條款，規(guī)避法律糾紛；監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)操作符合安全法規(guī)。
- 數(shù)據(jù)匯報(bào)：向公司高層定期提交《售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)報(bào)告》，包括成本、收益、客戶洞察等。
6. 戰(zhàn)略與創(chuàng)新
- 市場(chǎng)洞察：分析行業(yè)趨勢(shì)與競(jìng)品服務(wù)策略，提出差異化服務(wù)方案。
- 服務(wù)創(chuàng)新：推動(dòng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型（如預(yù)測(cè)性維護(hù)、AI遠(yuǎn)程支持），提升技術(shù)壁壘。
- 客戶價(jià)值挖掘：協(xié)同銷售團(tuán)隊(duì)，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)設(shè)備復(fù)購(gòu)與口碑傳播。

任職要求：

- 專業(yè)背景：機(jī)械/電子/自動(dòng)化等相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷，熟悉專用設(shè)備技術(shù)原理。
- 經(jīng)驗(yàn)要求：5年以上售后管理經(jīng)驗(yàn)，有大型設(shè)備或B端服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)歷。
- 核心能力：客戶導(dǎo)向思維、跨部門協(xié)調(diào)能力、數(shù)據(jù)分析能力、危機(jī)處理能力。
附：日常工作示例
- 晨會(huì)：檢查前日未閉環(huán)工單，協(xié)調(diào)資源優(yōu)先處理一級(jí)故障。
- 周會(huì)：分析服務(wù)數(shù)據(jù)，部署備件補(bǔ)貨與人員調(diào)度計(jì)劃。
- 月會(huì)：向管理層匯報(bào)服務(wù)成本、客戶滿意度趨勢(shì)及改進(jìn)提案。