崗位職責(zé):
1.接聽(tīng)400客戶服務(wù)熱線電話并分派工單:熱情接待呼入400客服電話客戶,做好相關(guān)咨詢、投訴、報(bào)事、建議等工作記錄,安撫投訴者情緒,及時(shí)準(zhǔn)確解答問(wèn)題;按照歸屬部門(mén)分類整理咨詢、投訴、報(bào)事、建議事項(xiàng),自動(dòng)形成表單以物業(yè)管理系統(tǒng)派單至項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處理;每日/周/月整理個(gè)人所受理咨詢、報(bào)事、投訴、建議事項(xiàng),并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)
2.監(jiān)督項(xiàng)目對(duì)客服務(wù)質(zhì)量:負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)目服務(wù)熱線測(cè)評(píng)的前期計(jì)劃,每季度具體實(shí)施并統(tǒng)計(jì)得分;跟進(jìn)監(jiān)督400受理投訴、報(bào)事的完成情況;負(fù)責(zé)收集項(xiàng)目每月投訴報(bào)事匯總簽字版
3.執(zhí)行并跟進(jìn)滿意度調(diào)研工作:負(fù)責(zé)客戶滿意度前期準(zhǔn)備及實(shí)施工作,聽(tīng)取并記錄業(yè)主的意見(jiàn)及建議,完成后期匯總分析并監(jiān)督項(xiàng)目滿意度改進(jìn)計(jì)劃完成情況;掌握400投訴/報(bào)事問(wèn)題處理進(jìn)度、結(jié)果,及時(shí)回收處理情況并進(jìn)行電話回訪,了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度;對(duì)項(xiàng)目提報(bào)起訴復(fù)核業(yè)主信息臺(tái)賬以電話形式進(jìn)行復(fù)核,將成果文件反饋至項(xiàng)目及總部法務(wù)
4.協(xié)助配合信息化建設(shè)工作:每日統(tǒng)計(jì)天問(wèn)系統(tǒng)報(bào)事數(shù)據(jù),對(duì)各區(qū)域項(xiàng)目報(bào)事數(shù)據(jù)異常情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)
5.完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作:熟悉了解國(guó)家和政府有關(guān)物業(yè)管理方面的法律法規(guī);負(fù)責(zé)部門(mén)周報(bào)、月報(bào)、季度報(bào)PPT制作,整理400相關(guān)資料,歸集和保存重要文檔資料;按照領(lǐng)導(dǎo)要求參加會(huì)議,分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題;負(fù)責(zé)編制每月資金計(jì)劃及每周資金需求,負(fù)責(zé)部門(mén)出差費(fèi)用的報(bào)銷
職位福利:五險(xiǎn)一金、節(jié)日福利、定期體檢、餐補(bǔ)、帶薪年假、通訊補(bǔ)助、包住