工作職責(zé):
1) 協(xié)助上級(jí)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程,完成該類流程標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn),確保落地實(shí)施效果;
2) 協(xié)助上級(jí)編排員工班次、負(fù)責(zé)日常儀容儀表檢查、考勤、當(dāng)班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核、員工面客培訓(xùn)等管理工作;
3) 根據(jù)公司要求及工作目標(biāo),負(fù)責(zé)當(dāng)班客服的工作安排和調(diào)配,并進(jìn)行巡查、指導(dǎo)及提供必要的幫助,確保當(dāng)班服務(wù)質(zhì)量;
4) 負(fù)責(zé)當(dāng)班早會(huì)、交班會(huì)、班后會(huì)等,做好交接班工作,并及時(shí)形成各類報(bào)表,及時(shí)反饋;
5) 負(fù)責(zé)顧客滿意度提升工作,妥善處理對(duì)客服務(wù)中接受到的各類客訴,控制輿情發(fā)生,并詳細(xì)記錄在案,及時(shí)匯報(bào);
6) 負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)、會(huì)員中心、母嬰中心等各服務(wù)點(diǎn)的設(shè)施設(shè)備管理,指導(dǎo)客服正確使用,并及時(shí)跟進(jìn)檢查、報(bào)修、維護(hù)、保養(yǎng),把控物料的合理采買與使用;
7) 根據(jù)工作要求,完成各類運(yùn)營(yíng)報(bào)表、倉(cāng)庫(kù)/物資盤點(diǎn)、公司檢查等;
8) 與跨部門保持良好溝通,例如物業(yè)等,確保顧客在場(chǎng)內(nèi)的良好購(gòu)物環(huán)境體驗(yàn);
9) 突發(fā)異常事件的及時(shí)處理、反饋;
10) 完成上級(jí)交辦的其他工作。
任職要求:
1) 形象良好,儀表端莊,身形勻稱、氣質(zhì)大方;
2) 至少兩年以上酒店、商場(chǎng)、住宅物業(yè)等顧客服務(wù)崗工作經(jīng)驗(yàn),一年以上領(lǐng)班管理經(jīng)驗(yàn);
3) 須具備較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)、親和力和良好的表達(dá)溝通能力;
4) 有較好的處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力和客訴處理能力;
5)有各項(xiàng)資質(zhì)證書,例如急救證、育嬰師證等優(yōu)先考慮。
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