一、崗位職責(zé):
1.維護(hù)客服中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn),并根據(jù)業(yè)務(wù)的調(diào)整及時(shí)變更評分規(guī)范;
2.按要求完成抽樣監(jiān)聽及評分工作,保障客服中心整體錄音質(zhì)量,將發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行反饋、分析,對監(jiān)控過程中出現(xiàn)的異常,及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)部門,并提出改進(jìn)計(jì)劃及方案;
3、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)大部門的服務(wù)流程、質(zhì)檢規(guī)范、投訴預(yù)警,保障業(yè)務(wù)順暢和客戶滿意度99%以上;
4.每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音,提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見,通過監(jiān)聽收集的素材,匯總、整理、編寫案例分析;
5.負(fù)責(zé)日報(bào),周報(bào),月報(bào),匯總和分析工作。
任職要求:
1、統(tǒng)招本科及以上學(xué)歷;
2、三年以上客服中心工作經(jīng)驗(yàn),兩年以上質(zhì)檢工作經(jīng)驗(yàn)或呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
3、執(zhí)行能力強(qiáng),書面表達(dá)能力強(qiáng),善于獨(dú)立思考,邏輯思維能力強(qiáng),善于分析和解決問題;
4、能夠熟練使用辦公室軟件,尤其是word、excel、Visio、ppt,良好的數(shù)據(jù)分析能力;