主要職責(zé)
知識庫內(nèi)容管理
負(fù)責(zé)創(chuàng)建、更新和維護(hù)客戶FAQ、客服操作指南、經(jīng)銷商FAQ等知識庫內(nèi)容。
確保知識庫內(nèi)容的準(zhǔn)確性、時(shí)效性和易讀性。
根據(jù)客戶反饋、產(chǎn)品更新和內(nèi)部流程變化，及時(shí)調(diào)整知識庫內(nèi)容。
客戶FAQ管理
收集并分析客戶常見問題，編寫清晰、簡潔的FAQ文檔。
與客戶支持團(tuán)隊(duì)合作，識別高頻問題并優(yōu)化解答方案。
定期更新FAQ內(nèi)容，確保其與最新產(chǎn)品和服務(wù)信息保持一致。
客服支持
為客服團(tuán)隊(duì)提供知識庫使用培訓(xùn)，確保其能夠高效利用知識庫解決問題。
協(xié)助客服團(tuán)隊(duì)處理復(fù)雜問題，提供必要的知識庫內(nèi)容支持。
收集客服團(tuán)隊(duì)的反饋，優(yōu)化知識庫結(jié)構(gòu)和內(nèi)容。
經(jīng)銷商FAQ管理
編寫和維護(hù)針對經(jīng)銷商的FAQ文檔，涵蓋產(chǎn)品信息、銷售流程、技術(shù)支持等內(nèi)容。
與經(jīng)銷商支持團(tuán)隊(duì)合作，確保經(jīng)銷商能夠快速獲取所需信息。
定期與經(jīng)銷商溝通，了解其需求并更新知識庫內(nèi)容。
知識庫系統(tǒng)優(yōu)化
監(jiān)控知識庫使用情況，分析用戶行為數(shù)據(jù)，提出優(yōu)化建議。
與IT團(tuán)隊(duì)合作，優(yōu)化知識庫系統(tǒng)的搜索功能、分類結(jié)構(gòu)和用戶體驗(yàn)。
推動知識庫的自動化和智能化升級，提升信息檢索效率。
跨部門協(xié)作
與產(chǎn)品、市場、銷售、技術(shù)支持等部門緊密合作，確保知識庫內(nèi)容覆蓋全面。
參與新產(chǎn)品發(fā)布和更新，提前準(zhǔn)備相關(guān)的知識庫內(nèi)容。
任職要求
教育背景
本科及以上學(xué)歷，信息管理、市場營銷、客戶服務(wù)或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
工作經(jīng)驗(yàn)
2年以上客戶支持、知識管理或相關(guān)領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)。
有知識庫系統(tǒng)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
技能要求
出色的文字表達(dá)能力和信息整理能力，能夠?qū)?fù)雜信息簡化為易于理解的內(nèi)容。
熟悉常見知識庫工具（如Zendesk、Confluence、Salesforce Knowledge等）。
英語書寫流利，可進(jìn)行一定的口語交流。
具備良好的數(shù)據(jù)分析能力，能夠通過數(shù)據(jù)驅(qū)動知識庫優(yōu)化。
優(yōu)秀的溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。
具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能夠快速掌握新產(chǎn)品和服務(wù)知識。
其他要求
對客戶支持流程有深入理解，能夠從客戶角度出發(fā)優(yōu)化知識庫內(nèi)容。
具備較強(qiáng)的責(zé)任心和細(xì)致的工作態(tài)度，能夠獨(dú)立完成任務(wù)。