售后部經(jīng)理

一、崗位職責(zé)

（一）擬訂部門(mén)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)計(jì)劃、各項(xiàng)售后業(yè)務(wù)改善或提升方案、薪酬績(jī)效方案、崗位說(shuō)明書(shū)，制定部門(mén)月度工作計(jì)劃；

（二）擬訂并組織實(shí)施月度商務(wù)政策、營(yíng)銷(xiāo)方案、績(jī)效管理方案，實(shí)現(xiàn)年度、月度預(yù)算目標(biāo)任務(wù)的達(dá)成；

（三）敏銳洞察市場(chǎng)信息，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，全面掌握廠家各項(xiàng)商務(wù)政策，制定及時(shí)有效的售后服務(wù)策略，并組織實(shí)施，不斷提升市場(chǎng)占有率、客戶滿意度，提升經(jīng)營(yíng)管理能力；

（四）實(shí)施售后維修、保養(yǎng)、索賠、事故車(chē)、續(xù)保、精品、美容、養(yǎng)護(hù)、二手車(chē)、延保等業(yè)務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)開(kāi)拓，全面提升售后業(yè)績(jī)和市場(chǎng)占有率；

（五）做好基盤(pán)客戶管理，加強(qiáng)新客戶開(kāi)發(fā)、客戶維系、會(huì)員客戶保留、休眠客戶喚醒，做好客戶車(chē)輛定保、流失客戶的招攬，組織客戶多元化服務(wù)活動(dòng)，控制客戶流失，擴(kuò)大客戶基盤(pán)；

（六）做好售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)、新媒體等渠道的深度開(kāi)拓，大力拓展售后業(yè)務(wù)，全面提升售后業(yè)績(jī)；

（七）做好廠家返利管理，掌握并充分利用廠家商務(wù)政策，按廠家要求及時(shí)、有效提報(bào)相關(guān)資料，落實(shí)并追蹤廠家返利的批復(fù)與到賬進(jìn)度，最大化獲取廠家返利；

（八）做好事故車(chē)業(yè)務(wù)開(kāi)拓，建立與維護(hù)保險(xiǎn)公司、事故車(chē)線索渠道等業(yè)務(wù)關(guān)系，加大事故車(chē)線索獲取，嚴(yán)格執(zhí)行事故車(chē)業(yè)務(wù)外拓管理流程、標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)政策，確保線索快速、有效跟進(jìn)，竭力開(kāi)拓事故車(chē)維修業(yè)務(wù)；

（九）做好續(xù)保業(yè)務(wù)，擴(kuò)大保費(fèi)規(guī)模，降低保費(fèi)業(yè)務(wù)成本，提高續(xù)保市場(chǎng)占有率，監(jiān)督新車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)滲透率，為事故車(chē)業(yè)務(wù)開(kāi)拓提供保費(fèi)支撐；

（十）做好產(chǎn)品質(zhì)量的索賠鑒定及服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行法律規(guī)定和廠家產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)客戶粘性，維護(hù)客戶權(quán)益和公司利益；

（十一）做好二手車(chē)業(yè)務(wù)，有效利用商務(wù)政策，促進(jìn)舊車(chē)置換升級(jí)，提升二手車(chē)置換量和收購(gòu)量，提高二手車(chē)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；

（十二）做好客戶滿意度管理，規(guī)范客戶預(yù)約和客戶接待服務(wù)，及時(shí)安排車(chē)輛維修作業(yè)，滿足客戶對(duì)維修質(zhì)量、維修效率和服務(wù)的需求，提升一次修復(fù)率，提高客戶滿意度；

（十三）做好客戶體驗(yàn)管理，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、商品、陳列物品、設(shè)備設(shè)施、空間布置、環(huán)境美化、人員形象等管理，營(yíng)造良好的維修環(huán)境與服務(wù)體驗(yàn)氛圍；

（十四）做好客戶關(guān)系管理，加強(qiáng)客戶維系，講好華宏和品牌故事，及時(shí)做好客戶回訪、提醒關(guān)懷、上門(mén)拜訪等，妥善處理客戶不滿、抱怨、投訴，杜絕客訴管理失職，提高客戶忠誠(chéng)度；

（十五）做好客戶信息保密管理，嚴(yán)禁泄露客戶信息，妥善保管客戶資料及檔案；

（十六）做好維修質(zhì)量管埋，嚴(yán)格執(zhí)行"三檢"制度，完善管理措施，落實(shí)常態(tài)化培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)，切實(shí)保障維修質(zhì)量；

（十七）做好維修效率管理，加強(qiáng)維修進(jìn)度的溝通協(xié)調(diào)，確保各工序運(yùn)轉(zhuǎn)順暢、高效，保障備件及時(shí)供應(yīng)，提高車(chē)間設(shè)備、工位周轉(zhuǎn)率，提升維修效率；

（十八）做好配件進(jìn)銷(xiāo)存管理，結(jié)合配件需求、庫(kù)存狀況、做好配件采購(gòu)計(jì)劃，防止庫(kù)存積壓；

（十九）做好安全生產(chǎn)管理，強(qiáng)化安全意識(shí)，落實(shí)安全制度，組織安全培訓(xùn)，規(guī)范安全流程，加強(qiáng)消防、設(shè)備、設(shè)施、油品、危廢品、油漆、商品保管、外出救援、道路試車(chē)、取送車(chē)、施工作業(yè)、勞動(dòng)防護(hù)等安全防范，杜絕安全事故發(fā)生，保障人身、財(cái)產(chǎn)安全；

（二十）做好資產(chǎn)管理，規(guī)范執(zhí)行設(shè)備、設(shè)施、工具等資產(chǎn)管理的制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)要求，妥善保管相關(guān)技術(shù)資料，確保資產(chǎn)完好，防止資產(chǎn)流失，發(fā)揮經(jīng)營(yíng)價(jià)值；

（二十一）做好維修車(chē)輛交付管理，落實(shí)待交車(chē)輛提前做好檢測(cè)、清潔、隨車(chē)物品的點(diǎn)檢、舊件展示等交車(chē)準(zhǔn)備，確保給客戶的維修車(chē)輛符合交付標(biāo)準(zhǔn)；

（二十二）做好救援服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)客戶24小時(shí)事故現(xiàn)場(chǎng)需求，妥善周全解決客戶困難，確保外出服務(wù)的高效和安全；

（二十三）做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，重視人員招聘選拔與人才梯隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)員工技能素質(zhì)、道德品質(zhì)和事業(yè)發(fā)展的教育、引導(dǎo)、培訓(xùn)，關(guān)心員工生活、成長(zhǎng)與發(fā)展，積極宣導(dǎo)并踐行企業(yè)文化，不斷提升團(tuán)隊(duì)素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力；

（二十四）做好團(tuán)隊(duì)管理，重視績(jī)效管理與效能提升，強(qiáng)化目標(biāo)過(guò)程管控與團(tuán)隊(duì)分工協(xié)作，規(guī)范執(zhí)行制度、流程與標(biāo)準(zhǔn)，建立維護(hù)風(fēng)清氣正、務(wù)實(shí)高效的團(tuán)隊(duì)氛圍，打造有向心力、凝聚力、戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)；

（二十五）建立與維護(hù)客戶、保險(xiǎn)公司、廠家、社會(huì)各界、政府職能部門(mén)等外部關(guān)系，為公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展?fàn)幦⊥獠抠Y源的最大支持；

（二十六）積極參與公司信息化建設(shè)，實(shí)施信息化系統(tǒng)應(yīng)用，規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理行為，控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升經(jīng)營(yíng)管理效率。