本職：在客服副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持客服服務(wù)部管理工作，建設(shè)完善的客戶服務(wù)體系，不斷提高客戶滿意度，達(dá)到強(qiáng)化和維護(hù)企業(yè)品牌形象的目的。

職責(zé)一：客服部規(guī)章制度的建設(shè)

1. 對(duì)相關(guān)重大經(jīng)營管理活動(dòng)提出建議。

2.根據(jù)公司年度經(jīng)營計(jì)劃，編制本部門整體工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)落實(shí)和監(jiān)督。

3.組織編制和完善部門內(nèi)部相關(guān)制度與流程，并負(fù)責(zé)監(jiān)督貫徹執(zhí)行。

職責(zé)二：部門內(nèi)部管理

1.負(fù)責(zé)部門內(nèi)部工作安排，指導(dǎo)下屬人員完成各項(xiàng)工作。

2.協(xié)助組織下屬人員培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展等工作，提升下屬人員素質(zhì)和能力。

3.負(fù)責(zé)對(duì)直接下屬的績(jī)效管理工作，幫助下屬提高工作績(jī)效。

4.不定時(shí)地抽查員工的工作情況，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題，評(píng)估員工的工作成績(jī)，獎(jiǎng)勤罰懶。

5. 定期組織本部門員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計(jì)劃及方案。

職責(zé)三：客服系統(tǒng)的建設(shè)

1.負(fù)責(zé)組織建立全過程的客戶服務(wù)管理體系。

2.負(fù)責(zé)公司所有客戶數(shù)據(jù)庫的管理，包括監(jiān)督各客服負(fù)責(zé)人員數(shù)據(jù)錄入的及時(shí)性、完整性、真實(shí)性，客戶數(shù)據(jù)的定期備份，提出完善功能的建議等工作。

3.組織制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客服流程每一環(huán)節(jié)的操作規(guī)程，形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)要求并監(jiān)督執(zhí)行；

職責(zé)四：客戶資料的管理

1.組織建立覆蓋開戶、做單、銷戶全過程的客戶信息資料庫，并登記錄入客戶信息管理系統(tǒng)。

2.負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督客戶文本資料檔案的管理工作。

職責(zé)五：客戶管理

1.負(fù)責(zé)隨時(shí)監(jiān)控客戶的服務(wù)要求、投訴、反饋、處理等過程，并及時(shí)分析發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵性問題，提出改進(jìn)意見并實(shí)施。

2.組織定期將客戶提出的意見和建議分類整理，形成分析報(bào)告供有關(guān)部門和上級(jí)參考，將客戶的需求提前考慮進(jìn)產(chǎn)品開發(fā)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

職責(zé)六：對(duì)客服部的監(jiān)督管理

職責(zé)七：對(duì)本部門總結(jié)工作情況

1. 檢查監(jiān)督各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃（年度.月度.季度等）的實(shí)施情況并向上級(jí)報(bào)告。

2.推廣新的有效的管理方法，并總結(jié)分析，提出合理的建議。